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Omnicanal vs. Multicanal

El omnicanal y el multicanal son palabras de moda, pero ¿qué significan realmente? Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal? Y si tus canales de ventas están estancados en una rutina, ¿cómo puedes ofrecer la experiencia omnicanal que exigen los consumidores?

Cuando se trata del éxito en el mundo del pequeño negocio altamente competitivo, tu negocio debe poder ofrecer el epítome de una experiencia increíble para el cliente. Los consumidores, particularmente aquellos de las generaciones Millennial y Gen-Z, ya no se dejan influenciar únicamente por un precio competitivo. De hecho, estos clientes más jóvenes están mucho más interesados ​​en elegir marcas que puedan responder rápidamente a sus expectativas y ofrecer una experiencia que los haga sentir valorados.

Si bien tanto el multicanal como el omnicanal implican vender a través de una gama de canales, existen algunas diferencias claras entre ellos. Aunque la mayoría de los minoristas tienen elementos omnicanal dentro de su negocio, muchos están atrapados en un mundo muy multicanal.

¿Qué es multicanal?

Multicanal es un concepto que existe desde hace algún tiempo. El término en sí mismo significa «muchos canales» y se refiere a las diferentes formas en que comercializas y vendes a tus clientes.

La forma de multicanal

Muchos expertos comparan multicanal con un modelo de rueda. En el centro de la rueda está tu producto o servicio. Tu cliente está fuera de la rueda, y cada uno de los radios representa un canal de marketing y / o ventas que permite a tus clientes interactuar directamente con lo que estás ofreciendo. Tradicionalmente, estos incluirían:

  • Tu tienda de ladrillos y mortero
  • Tu tienda online
  • Un catálogo o folleto

Obviamente, cuantos más canales puedas ofrecer a tus clientes, mayor será la probabilidad de que compren tu marca. De hecho, las estadísticas proporcionadas por Salesforce muestran que el 73% de los consumidores cambiarán de marca si no reciben una experiencia consistente en los canales a través de los cuales compran.

Aún más interesante, un estudio de la revisión de Harvard Business encontró que los consumidores que compran a través de múltiples canales también gastan más: un promedio de 4% más cada vez que compran en la tienda, y un 10% más en línea que los clientes de un solo canal **.

Recientemente, los desarrollos tecnológicos que incluyen redes sociales, aplicaciones móviles y Marketplaces como eBay y Amazon Market Place han brindado a los minoristas mayores oportunidades para captar la atención de sus consumidores y han brindado aún más vías para comercializar y comprar.

La velocidad de la vida está aumentando, y los clientes de hoy quieren poder interactuar con sus minoristas favoritos cuando y donde sea más conveniente para ellos. Al optimizar tu sitio web para uso móvil, puedes permitir que tus clientes naveguen y compren tu marca mientras van al trabajo en transporte público, ven la televisión o cocina.

Si bien proporcionar muchos canales para elegir es realmente útil, en estrategias puramente multicanal, cada ‘radio’ de la rueda está muy aislado. Esto significa que los canales tienen poca interacción entre ellos y la compañía a menudo los trata como negocios separados, con sus propios procedimientos de marketing, inventario, ventas, etc.

El problema con los silos es que no reflejan cómo un consumidor espera comprometerse con una marca. Tus clientes no ven tus diferentes canales como entidades separadas. Con tantos puntos de contacto ahora disponibles, exigen un viaje sin interrupciones entre cualquier punto de contacto que elijan usar. Al obligar a un cliente a atenerse a un solo canal o al hacer que comience su relación contigo desde cero (por ejemplo, al tener que registrar una nueva cuenta o no poder transferir puntos de fidelidad).

¿Qué es omnicanal?

Si bien las estrategias multicanal analizan las diferentes formas en que los consumidores pueden interactuar y, en última instancia, comprar tu marca, las estrategias omnicanal sacan estos canales de sus silos y se centran en la mejor manera de ofrecer experiencias al cliente de alta calidad, y alinearse con la identidad de la marca y la misión en todos los ámbitos.

Omnichannel y la experiencia del consumidor de la vía de compra

A diferencia del multicanal, que se preocupa por los aspectos prácticos de la vía de compra, las estrategias omnicanal se centran en insertar su marca en la visión periférica de los clientes potenciales y parecer omnipresente.

Los estudios muestran que la gran mayoría de los consumidores usan múltiples canales para tomar la decisión de comprar, incluso si tienden a volver al mismo canal para realizar la transacción final.

Sin embargo, antes de que muchas personas estén preparadas para comprar, tienden a pasar por muchas etapas, como investigar el producto y comparar precios. Esto es especialmente cierto si no se han conectado con tu marca antes. De hecho, algunos estudios muestran que hasta el 75% de los carritos de compras se abandonan cuando un cliente visita por primera vez una marca desconocida. A menos que estés ofreciendo el negocio del siglo, lleva tiempo ganar la confianza del consumidor.

Usando omnicanal para generar confianza

Una de las mejores formas de generar confianza con un nuevo cliente es permitiéndole familiarizarse con tu marca sin parecer insistente. La mejor manera de hacer esto es interactuar con ellos. Sin embargo, hoy se trata de mucho más que simplemente responder a los mensajes que te han enviado en redes sociales. Debes dotar de contenido interesante y una personalización poderosa para atraer a los visitantes y mostrarles de qué trata tu marca sin la presión de tratar de asegurar una venta.

En un enfoque omnicanal, tu marca debe ofrecer experiencias de clientes de alto valor en todos los radios de la rueda multicanal: en la tienda física, online y en plataformas de redes sociales. Al mantener estos servicios consistentes y orientados al cliente, tu empresa puede ofrecer una experiencia del cliente unificada y completamente fluida en cada punto de contacto.

Expectativas del cliente

Los consumidores de hoy quieren que las marcas demuestren que los conocen y valoran como individuos. Para hacer esto, los minoristas deben mostrar una profunda personalización tanto en las promociones dirigidas que se les ofrecen como en la forma en que interactúan con ellos.

Hoy en día, los clientes se trasladan sin problemas del ordenador al móvil cuando interactúan con tu tienda. Una estrategia omnicanal sólida debe tener en cuenta por qué un cliente está utilizando un canal determinado y comunicarse con ellos de manera acorde con esta elección.

Por ejemplo, si un cliente accede a tu página web a través de las redes sociales, debes usar las redes sociales principalmente para hacer un seguimiento de los carritos abandonados, o en el caso de una compra exitosa, para ofrecer la oportunidad de revisar u ofrecer descuentos para pedidos posteriores .

Una estrategia coherente es clave

En una estrategia multicanal, cada canal es una oportunidad de compra independiente. Sin embargo, omnichannel tiene como objetivo reunir cada uno de estos canales en términos de ofrecer una imagen de marca global. Esto asegurará que tu cliente sepa qué esperar cuando te compre. La coherencia es particularmente importante en varias áreas, incluyendo:

  • Imagen visual (los colores y gráficos que usas, para que tu marca sea fácilmente identificable).
  • Usabilidad de tus canales. La vía de compra debe estar definida y libre de errores.
  • El precio de tu producto, que debe ser único para todos los canales.
  • Cualquier descuento u otras ofertas que puedan ser aplicables.
  • Esquemas de recompensas. Si pueden acumular puntos de recompensa a través de un canal, asegúrate de que puedan acumularlos a través de todos los canales.
  • Los datos que recopila. No es ningún secreto que los grandes datos son la clave para la personalización de los minoristas, así que asegúrate de obtener la información del cliente que necesitas para comercializar de manera efectiva y lograr experiencias de compra individualizadas.

Administrar omnicanal: por qué necesitas un TPV

La posibilidad de administrar tantos canales puede ser un verdadero desastre, pero existen herramientas que pueden ayudarte a conseguir una gestion eficaz y salir airoso de esta situación.

Un sistema TPV profesional debería ser una de tus primeras inversiones. Porque al contrario de lo que se presupone, un software TPV puede hacer mucho más que solo procesar pagos. Puede agilizar todas tus operaciones, proporcionar eficacia y agilidad en todos los puntos de contacto con tus clientes y ofrecerte la personalización necesaria para cumplir y superar las expectativas de crecimiento de tu negocio.

Nuestro software tiene todo lo que tu negocio minorista necesita para integrar completamente todos tus canales de ventas y marketing, permitiéndote crear una estrategia omnicanal que brinde a tus clientes una experiencia verdaderamente omnicanal.

Judith Navarrete

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Judith Navarrete

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