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El viaje del comprador ha cambiado. En la industria del SaaS, muchos compradores quieren probar nuevas herramientas antes de comprarlas – prefieren una prueba gratuita a una llamada con un vendedor.
Para Jostle, esta tendencia era un problema. Nuestro producto es una herramienta de comunicación interna para las empresas, lo que significa que está destinado a ser utilizado por toda una empresa. Es difícil mostrar el valor en una prueba gratuita que incluye sólo un usuario y ningún contenido pre-poblado.
Así que este año, decidimos cambiar algo. La friolera del 80% de la gente que llegó a nuestra página de solicitud de demostraciones se fue sin hacer nada. Necesitábamos capturar estos clientes potenciales perdidos y convertirlos en clientes felices. Así es como lo hicimos.
Nos dimos cuenta de que necesitábamos ofrecer una prueba gratuita y guiar a nuestros miembros de prueba gratuita a un momento a-ha. Necesitábamos averiguar qué hacía que un viaje de prueba gratuito fuera exitoso y luego apoyar a cada miembro de prueba gratuito a través de este viaje.
Después de evaluar los datos de nuestras pruebas anteriores de Google, determinamos rápidamente que hay cuatro cosas clave que los usuarios deben hacer para extraer valor de su prueba y convertirse en un cliente de pago. Dependía de nosotros animar al mayor número de miembros de prueba gratis a hacer lo mismo.
Paso 1: Preparar la parte trasera.
El primer desafío fue conseguir que nuestra plataforma se sincronizara con el HubSpot. Necesitábamos que se creara una nueva instancia de Jostle cada vez que un usuario enviara el formulario de prueba y confirmara su dirección de correo electrónico.
¿Por qué es esto importante?
Queríamos que la experiencia del usuario fuera lo más fluida posible. La razón por la que requerimos la confirmación por correo electrónico es porque elimina la posibilidad de que un cliente potencial rellene un formulario cientos de veces y cree una serie de nuevas instancias de Jostle, que ocuparían espacio en nuestro servidor.
¿Cómo lo hicimos?
1. Envíe un correo electrónico de confirmación al cliente potencial cuando se cree el formulario.
- Primero, crear una nueva propiedad del HubSpot llamada «email confirmado».
- Entonces haz que el flujo de trabajo cambie la propiedad de contacto del correo electrónico confirmado a «no» cuando se envíe el formulario.
2. Usar un webhook para crear una nueva instancia.
- Una vez que la pista haga clic en el enlace «confirmar correo electrónico» en el correo electrónico, establezca el campo de confirmación de correo electrónico en «sí».
- Activa un webhook para pasar la información del formulario de HubSpot a tu cuenta.
3. Analice la información de contacto del HubSpot y tome los campos que necesite para generar una prueba.
Paso 2: Mapeo del viaje.
Después de que los componentes técnicos se instalaran, era el momento de hacer un mapa del viaje de prueba gratuito. Hay grandes herramientas gratuitas como draw.io que pueden ayudar, pero seguimos la ruta antigua y usamos un tablero de anuncios. Hicimos esto para poder ver los contenidos del correo electrónico y cómo encajan en el flujo de trabajo.
Cosas a tener en cuenta al trazar el flujo de trabajo de la prueba gratuita:
- ¿Cómo segmentará a sus usuarios? ¿Se basará en el tamaño de la empresa, la industria o algo más?
- ¿Será el viaje totalmente autoservicio? ¿Quieres activar una alerta de ventas? ¿Quién es el dueño del viaje, el marketing o las ventas?
- ¿Cuáles son los momentos a-ha de su solución? ¿Cómo puede utilizar un flujo de trabajo para animar a los usuarios a llegar a estos momentos? ¿Hay alguna forma de hacer que sea divertido o incluso de que la experiencia sea más divertida?
Paso 3: Obtener datos de su solución de vuelta al HubSpot.
Ahora necesitábamos averiguar cómo llevar estos datos de uso de nuestra plataforma de vuelta al HubSpot.
¿Por qué es esto importante?
Esto nos permitió personalizar la experiencia para el usuario en base a su comportamiento e interacción con nosotros. También nos permitió ver cuánto han progresado en la prueba, lo cual es beneficioso para que las ventas lo sepan.
¿Cómo lo hicimos?
- Usamos el API de los contactos para devolver los datos al HubSpot (aprende cómo hacerlo aquí).
- Creamos un nuevo grupo de propiedades dentro del registro de contactos para mantener los datos en un solo lugar. Aquí está cómo:
- Ve a la configuración de los contactos y haz clic en propiedades.
- Haga clic en crear un grupo de propiedades (llamamos a las nuestras «Estadísticas de uso de la plataforma»).
- Crea las propiedades que quieres rastrear.
Paso 4: Establecer la puntuación de la ventaja.
Ahora que teníamos los datos de nuestra plataforma en el HubSpot, necesitábamos encontrar una manera de anotar las pruebas y determinar qué momentos importantes de a-ha alcanzaban los usuarios.
¿Por qué es esto importante?
Queríamos incitar a los usuarios a tomar medidas que no habían tomado ya en Jostle. Además, puntuar el uso permite al equipo de ventas personalizar su conversación y alcance, lo que aumenta la probabilidad de una respuesta.
¿Cómo lo hicimos?
Esto fue un poco difícil, pero fuimos a la vieja escuela y usamos código binario para anotar las pistas.
- Crear una nueva propiedad de contacto (llamamos a la nuestra «Estadísticas de Uso de la Plataforma Superestrella»).
- Crear flujos de trabajo para cada actividad. Teníamos cuatro actividades clave que queríamos que los usuarios completaran. Cuando completaron cada una, incrementamos la propiedad de contacto por una cantidad determinada. Por ejemplo, si añadían una noticia, incrementamos en 10; si iniciaban una discusión, incrementamos en 100. De esa manera, cada una de las cuatro actividades clave tendría un espacio fijo en la puntuación. Un puntaje de 110 indicaría que agregaron una noticia e iniciaron una discusión.
3. Queríamos juzgar la realización de cuatro tareas clave. Si quieres puntuar la actividad total, harías algo similar: sopesar las puntuaciones en base a la prioridad de la tarea. Por ejemplo, 10 puntos por añadir nuevas personas, 20 puntos por pasar dos horas por semana usando la plataforma, y así sucesivamente.
Paso 5: Construir el flujo de trabajo de la alimentación principal.
Puede que nos hayamos excedido un poco con nuestro flujo de trabajo
Pero aquí hay algunos puntos clave que aprendimos mientras lo construíamos.
1. Nuestro principal punto de segmentación era el tamaño de la empresa. Para las empresas de más de 50 personas, tratamos de que hicieran una demostración con el equipo de ventas. Para las de menos de 50, nos centramos en un modelo más de autoservicio porque la forma en que utilizan nuestro producto sería probablemente menos compleja.
2. Usamos el rotador de lead nurturing para rotar los clientes potenciales entre los representantes de ventas. Sólo tenemos un par de representantes, así que usamos un round robin. Pero se podía rotar en base a la geografía, el tamaño de la empresa, o el tamaño de la industria, que se añadiría a su si / entonces el criterio de la rama.
3. Para las empresas más pequeñas, comenzamos con una lista de verificación que describía las cuatro actividades clave que nos gustaría que completaran.
4. Luego ramificamos el flujo de trabajo basado en las actividades que habían tomado. De esta manera, si un individuo agregaba a su gente y publicaba un artículo de noticias, no le enviábamos un correo electrónico pidiéndole que lo hiciera. En su lugar, podríamos enviarles un correo electrónico pidiéndoles que inicien una discusión.
5. Hacia el final del flujo de trabajo, volvimos a ese correo electrónico de la lista de control y usamos nuestro campo de contacto «Estadísticas de uso de la plataforma de la superestrella» para crear correos electrónicos inteligentes basados en la puntuación. Esto juega con la lista de verificación, ya que la gente construye un deseo natural de trabajar para obtener todas sus marcas de verificación.
Paso 6: Construir otros flujos de trabajo.
Puede que necesite otros flujos de trabajo dependiendo del viaje que quiera que hagan sus usuarios. En nuestro caso, construimos los siguientes flujos de trabajo adicionales:
1. No confirmó
Si el usuario no activaba su instancia de prueba haciendo clic en el enlace de confirmación del primer correo electrónico, lo reenviábamos varias veces.
2. Mensaje de error
Nuestro sistema escupirá un mensaje de error en ciertas situaciones, por ejemplo, si el usuario ya tiene una cuenta con esa dirección de correo electrónico o si su empresa ya tiene una cuenta. Enviamos el mensaje de error a una nueva propiedad de contacto de HubSpot y ejecutamos un flujo de trabajo para enviar un correo electrónico al usuario si había un problema con la creación de su cuenta.
3. Oferta de extensión
En lugar de simplemente borrar el ensayo, ofrecemos a los usuarios una prórroga una semana antes de que termine su ensayo.
ii. Si hicieran clic para extenderse, alertaríamos a los vendedores para que se acercaran y enviaran al usuario un mensaje de agradecimiento.
4. Comprometido con los flujos de trabajo de ventas
Tenemos una casilla de verificación que las ventas comprueban si el usuario les ha enviado un correo electrónico. Luego inscribimos al usuario en un flujo de trabajo diferente que proporciona información educativa sobre nuestra plataforma. No les pedimos que se pongan en contacto con ventas.
5. Alerta interna para borrar
Una vez que su prueba expira, enviamos un correo electrónico a nuestro coordinador de operaciones de ventas, quien luego congelará la cuenta e intentará obtener información del usuario.
Nuestros primeros resultados
Lanzamos esta prueba gratuita en versión beta para poder resolver cualquier problema potencial que surja, pero nuestro ciclo de ventas promedio es más largo de 30 días, por lo que nuestros resultados son aún tempranos. Hasta ahora:
- 20 personas han comenzado las pruebas gratuitas y 7 de ellas también reservaron una demo con ventas después de iniciar la prueba.
- Seis de las cuentas de prueba han sido etiquetadas como oportunidades legítimas por nuestro equipo de ventas.
- Es probable que algunas de las cuentas se conviertan en clientes.
¿Qué sigue?
Nuestro siguiente paso es poner un botón de prueba gratuita en la parte superior de nuestro sitio web para que los visitantes tengan la opción de iniciar una prueba o reservar una demo. Una vez que hayamos hecho esto y hayamos racionalizado nuestra prueba gratuita a bordo, Jostle será accesible para que las empresas más pequeñas lo prueben y potencialmente se auto-suban a bordo.
Esto será un gran paso adelante para nosotros – aliviará las limitaciones de tiempo de nuestros equipos de ventas y de éxito de los clientes, permitiéndoles centrarse en casos de uso más grandes y complejos.
Nuestro objetivo final en Jostle es ayudar a crear lugares de trabajo extraordinarios, y algunas personas en estos lugares de trabajo quieren que ese viaje comience con una prueba gratuita. Sólo teníamos que encontrar una manera de ayudar a nuestros usuarios a descubrir Jostle por su cuenta.
