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Todo negocio sueña con clientes «dorados». Los clientes que están tan entusiasmados con su marca, escriben críticas positivas en línea, corren la voz entre amigos, abren todos los correos electrónicos de marketing y hacen fila para comprar productos tan pronto como se lanzan al mercado. Como empleado de servicio al cliente, es su trabajo deleitar a estos clientes y convertirlos en defensores de la marca.
Eso es bastante difícil de lograr por sí solo, pero, cuando lo haces, ¿qué pasa después? ¿Cómo te aseguras de que estas personas se dediquen a tu empresa?
Por suerte, su equipo de servicio puede tomar medidas para retener a los clientes leales. Y, cuando sea proactivo en la retención de clientes, convertirá a los nuevos clientes en seguidores leales simultáneamente.
El correo electrónico es una de las mejores herramientas para convertir y retener clientes. Es un medio de comunicación flexible que ayuda a las empresas a crear experiencias de marca encantadoras y a nutrir las relaciones con los clientes.
Continúe leyendo para obtener algunos consejos valiosos sobre el uso del correo electrónico para nutrir eficazmente a los clientes.
1. Concéntrate en el tiempo de tu correo electrónico.
El 23% de todos los correos electrónicos se abren dentro de la primera hora de entrega. Después de 24 horas, si el email no ha sido abierto hay menos de un 1% de posibilidades de que lo sea.
Esto significa que el tiempo es crucial porque necesitas enviar correos electrónicos cuando los clientes están revisando las bandejas de entrada. Las investigaciones han encontrado que los martes a las 10 a.m. es el momento más efectivo para enviar correos electrónicos porque las tasas de apertura tienden a estar en su punto más alto – como se muestra en la tabla de abajo.
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Sin embargo, es importante investigar su industria, porque mientras que el martes a las 10 de la mañana es un promedio en todas las industrias, si usted está en el campo B2B o empresarial, los fines de semana tienden a tener mayores tasas de apertura.
Además, debe buscar oportunidades para aprovechar las fiestas principales y los próximos eventos. Los clientes disfrutan recibiendo información relevante para ellos, por lo que crear contenido sobre experiencias compartidas como tradiciones durante las temporadas de vacaciones puede ser muy beneficioso.
2. Segmentar su base de clientes.
La clave para llegar a los clientes es entender que no todos son iguales. Por lo tanto, debes segmentar tu base de clientes y enviar diferentes correos electrónicos que se dirijan a cada grupo. A pesar de que pasarás un tiempo extra creando correos electrónicos, esta inversión será pequeña en comparación con la lealtad que construirás.
Por ejemplo, la investigación realizada por la Agencia Chronos describe cómo la marca de moda y estilo de vida, Sommer Ray$0027s Shop, se benefició de la segmentación de clientes. La marca aumentó significativamente los ingresos al segmentar y personalizar los correos electrónicos para cada persona del cliente. Antes de que se rediseñara la estrategia de correo electrónico, todos los clientes de la Tienda de Sommer Ray recibían exactamente los mismos mensajes. Después del rediseño, la marca de comercio electrónico aumentó los ingresos por correo electrónico en un 65%.
Estrategia de segmentación de clientes
Una estrategia de segmentación fácil y efectiva es preguntar a los clientes a qué segmento les gustaría pertenecer. Esto se conoce como la estrategia «Elija su propia aventura» y funciona enviando a los nuevos suscriptores un correo electrónico con una lista de cosas que podrían estar buscando obtener de su marca. Los clientes entonces hacen clic en una de las opciones, informándole del tipo de contenido que más resonará con cada cliente.
Ya sea que elijas segmentar en base al comportamiento de los clientes, el análisis o simplemente preguntándoles, la segmentación es esencial. Tanto la tasa de apertura como la de clicks se disparan porque puedes atender el contenido según los intereses de los diferentes clientes.
3. Traza el mapa del viaje del cliente.
Un cliente no pasa de desconocer su marca a su fiel defensor en un día. Hay muchos pasos a lo largo del camino, y, aunque muchas compañías reconocen esto, la mayoría tiene dificultades para monitorear a los clientes que se mueven a través de este proceso.
Por eso es una excelente idea crear un mapa de viaje para el cliente.
El mapa del viaje del cliente visualiza cómo los clientes toman decisiones sobre sus productos y su marca. Estos mapas identifican a los clientes que necesitan ser comprometidos y cuando su equipo debe tomar medidas.
Para hacer un mapa de viaje de los clientes, necesitas entender profundamente a tus clientes. Debes investigar el comportamiento de los clientes y crear personajes que representen diferentes partes de tu público objetivo.
Una vez que has trazado el mapa de sus comportamientos, usa los correos electrónicos para guiar a la gente a lo largo del viaje del cliente. Cuando empiezan, sus correos electrónicos deben aumentar el conocimiento de la marca y compartir información sobre quién es usted y qué necesidades puede satisfacer. Si los clientes están más adelantados en su viaje hacia el cliente, podrían estar comparando su marca con la de la competencia. Este es un buen momento para mostrarles cómo eres diferente, destacando tus ventajas más fuertes.
Cada cliente estará en un lugar diferente en su viaje de cliente, por lo que es importante tener varios correos electrónicos saliendo a la vez – y, como siempre, no te olvides de segmentar tu audiencia.
4. Optimice sus correos electrónicos de «Gracias».
Es una práctica estándar enviar un correo electrónico de confirmación automático después de una compra en línea. A veces estos correos electrónicos incluyen también una nota de agradecimiento. Si eso es todo lo que incluyen, sin embargo, están desperdiciando una oportunidad de solidificar su conexión con los clientes.
Los correos electrónicos de confirmación tienen tasas de apertura y de clicks tremendamente altas comparadas con los correos de marketing masivo. Los clientes están interesados en asegurarse de que sus pedidos fueron aprobados y comprobarán que todos los detalles son correctos. Debido a estas altas tasas de apertura, tienes la oportunidad de poner otro contenido importante frente a los clientes.
Aproveche los correos electrónicos de confirmación incluyendo otros productos sugeridos junto con un mensaje de agradecimiento. Sugiera productos que se combinen con una compra reciente o comparta consejos sobre cómo sacar el máximo provecho de sus productos actuales.
El correo electrónico posterior a la compra es un momento crítico en el que puedes convencer a los clientes de que les darás valor en futuros correos electrónicos. Es importante no desperdiciar esta oportunidad.
5. Personalizar cada mensaje.
Dirigirse a alguien por su nombre no sólo atrae su atención, sino que también muestra respeto e interés. De hecho, las investigaciones muestran que cuando una persona escucha su nombre, cada región del cerebro se activa de una manera única. Esto prepara a la persona para escuchar y recordar cualquier información que venga después.
Incluir un nombre en el asunto de un correo electrónico aumenta las tasas de apertura en un promedio de la industria del 29%. La personalización tiene un impacto aún mayor en las tasas de clics únicos, incrementándolas en un 41%.
Mientras que el promedio de la industria para las tarifas abiertas es del 29%, este número varía mucho dependiendo de la industria de la que forme parte. Como se muestra en el gráfico siguiente, los viajes y los productos de consumo se ven más afectados por las líneas de asunto personalizadas del correo electrónico, mientras que los medios de comunicación y las publicaciones son los menos afectados.
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Shelley Kessler, Gerente de Experian Marketing Services, declaró,
Incluir nombres en las líneas de asunto de los correos electrónicos es un paso sencillo para mejorar las tasas de apertura y de clics, pero se puede llevar la personalización aún más lejos con el cuidado de los correos electrónicos.
Por ejemplo, los descuentos personalizados pueden ser muy eficaces para aumentar tanto la lealtad a la marca como los ingresos. Puede enviar un pequeño descuento a un cliente que ha mostrado interés en un producto, pero que aún no ha hecho la compra final. A veces ese descuento extra es justo lo que les ayuda a decidirse.
Dependiendo del presupuesto de su empresa, puede que también quiera implementar inteligencia artificial para predecir qué productos es probable que su cliente considere. Cuando envíes descuentos por correo electrónico basados en estas predicciones, tus ventas se dispararán.
Esta estrategia es común entre las grandes compañías, pero desafortunadamente la inteligencia artificial de alta calidad no es barata. Sin embargo, si puedes conseguir el presupuesto, el retorno de la inversión es tremendo.
A medida que un número cada vez mayor de marcas se orienta hacia la personalización, los clientes empiezan a esperar que las interacciones con una marca sean personalmente relevantes. Si su marca no es relevante, hay otras marcas para que el cliente elija.
Para más consejos sobre la lealtad de los clientes, consulte estas estrategias de retención de clientes.
